Comunicação, a chave da facilitação

Publicado: 25/04/2007 em Artigos

Por PETER PFEIFFER, PhD, PMP

Extraído do artigo Facilitação: Um valioso recurso para melhorar o desempenho dos projetos, de Peter Pfeiffer, publicado na Revista MundoPM – Número 14 – Abril/Maio 2007.

Revista MundoPM

Apesar de praticarmos a comunicação diariamente, poucas vezes pensamos no seu funcionamento. Geralmente quando ela não funciona é que nos damos conta de que ela não é tão simples quanto parece. Na realidade, é extremamente complexa, devido ao fato de que cada indivíduo tem as suas próprias características, sua maneira de ser e pensar, sua forma de se expressar e de comportamento, entre muitos outros aspectos que podem parecer secundários, mas que costumam influenciar fortemente a comunicação.

É curioso que os modelos de comunicação usados nas ciências sociais sejam muitos parecidos com os modelos técnicos, em que temos um “emissor”, a “transmissão” de uma mensagem e o “receptor”. Mas as semelhanças não vão muito além disso. A primeira diferença está na geração de uma mensagem. Ela é fruto de idéias, sentimentos, percepções subjetivas, além de fatos. Este conjunto precisa ainda ser “codificado” em linguagem comum pelo interlocutor, que conforme formação, experiência ou cultura pode variar bastante.

A transmissão que se segue também não é simplesmente um processo mecânico. Ela é acompanhada por uma série de “informações”, às vezes, voluntárias, às vezes, não, como gestos, mímica, postura de voz, entre outros. Assim, a mensagem se torna ainda mais complexa do que as palavras usadas.

Como o “receptor” não é um aparelho que apenas copia fielmente o que lhe é enviado, mas uma pessoa que também tem “idéias, sentimentos, percepções, além de fatos”, a mensagem recebida precisa ser “decodificada”, tanto as palavras como os “acréscimos” não-verbais, e interpretada, levando em consideração o contexto e o propósito da comunicação. Obviamente, o risco de não captar todas as dimensões da mensagem é grande e é tanto maior, quanto menos transparente for o interlocutor. Quando isso acontece, o que é bastante freqüente, os efeitos podem ser danosos que vão desde o não-entendimento da mensagem até uma interpretação equivocada da mesma mensagem. E como a comunicação geralmente continua e o receptor se torna emissor e vice-versa, os mal-entendidos podem virar uma “bola de neve” até gerar um conflito grave.

Para melhorar a comunicação humana é importante reconhecer e levar em consideração a existência de dois níveis distintos de comportamento social: o nível técnico e o psicossocial.

O nível técnico é aquele que domina os relacionamentos de trabalho. As pessoas conversam sobre “o que interessa”. Sobre as tarefas a fazer, sobre os recursos de que se dispõem, procedimentos a serem aplicados, planos e prazos e tudo mais que é considerado informação objetiva. Estes e outros temas caracterizam as pautas e, de uma ou outra forma, são tratados nas reuniões e oficinas. Sobre eles se discute, concorda ou discorda, decide ou posterga. Às vezes, há temas que estão na pauta, mas não são tratados, e outros que não estão e aparecem. Às vezes, as reuniões são um sucesso e um avanço, mas muitas vezes causam frustrações e interrogações, porque nem sempre se entende o que aconteceu na reunião e por que.

Isso geralmente tem a ver com o nível psicossocial das pessoas. As pessoas não são movidas apenas pelo trabalho. E mesmo aquelas que aparentemente vivem apenas para o trabalho também têm sentimentos e uma formação cultural e de personalidade que influenciam o seu comportamento. Estas e outras dimensões geralmente não são visíveis, assim como a parte inferior de um iceberg, mas podem gerar impacto fatal sobre o que acontece na superfície. Preocupações futuras, estado de ânimo atual ou experiências passadas geram sentimentos que vão influenciar significativamente a comunicação e por vezes explicam um determinado comportamento.

A facilitação não pretende trazer estas submersas dimensões pessoas à superfície, a não ser que elas sejam assunto explícito a discutir. Mas o facilitador tem que levá-las em consideração e tentar evitar impactos negativos sobre a dinâmica do processo e os resultados desejados.

Um dos mecanismos mais importantes para melhorar a comunicação entre as pessoas é a retroalimentação (feedback). Ela é fundamental para melhorar o entendimento e os relacionamentos entre as pessoas, mas é muitas vezes perigosa. Quando não acertada, em lugar de esclarecer, ela pode gerar mais mal-entendidos ou conflitos.

Para isso, o facilitador precisa averiguar cuidadosamente a disposição do receptor da retroalimentação e a forma, o momento e a dimensão mais adequados. Ao mesmo tempo, é preciso que se descreva, em vez de julgar, situações e que se tente esclarecer determinados comportamentos para abrir espaço para uma eventual análise conjunta. Em todo caso, é importante ter certeza de que a retroalimentação chegou à outra pessoa e é percebida como uma contribuição para melhorar a comunicação e os relacionamentos e não como uma crítica.

Os níveis de comportamento social

  • Nível Técnico: tarefas, regras/normas, procedimentos, informações objetivas, recursos, teoria, prazos, materiais, hierarquias, etc.
  • Nível Psicossocial: alegria, tristeza, ódio, simpatia, afeto, esperança, status, ambição, desejos, valores, medo, amor, vergonha, insegurança, desconfiança, rejeição, antipatia, regras ocultas, tabus, etc.

Peter Pfeiffer, PhD, PMP – Atualmente, é perito da GTZ (Agência Alemã de Cooperação Técnica), responsável pelas áreas de Gerenciamento de Projetos e Desenvolvimento Organizacional no Programa Energia e Meio Ambiente. Publicou recentemente o livro Facilitação de Projetos – Conceitos e técnicas para alavancar equipes, pela Editora Brasport.

Anúncios

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s