Dê a quem toma decisões um feedback regular sobre os resultados

Por Paulo Marcello Reis
 
Às vezes a solução para o problema de falta de informação é bem simples: dê as pessoas acesso a ela.

Quando quem toma decisões não consegue as informações necessárias devido a barreiras estruturais na maneira como as informações são acompanhadas e armazenadas, elas devem exigir ou construir novos “loops” de feedback. Veja essa história de Cassino Harrah em Atlantic City, Nova Jersey.

Geralmente os cassinos dão créditos a seus clientes permitindo que eles continuem a jogar mesmo quando o dinheiro termina. O padrão do ramo de cassinos para tomar decisões de empréstimos é mostrado pela frase ensinada a todos os encarregados de empréstimos: “Quando em dúvida, empreste”. Mas os cassinos sofrem milhões de dólares em perdas com empréstimos não-honrados a cada ano.
 
Frank Quilgley, vice-presidente de operações no Harrah em Atlantic City, decidiu ver se poderia melhorar a capacidade de tomada de decisão de seus encarregados de empréstimos. Observando que nunca informavam a eles os resultados de suas decisões de crédito, ele instituiu uma mudança simples: o encarregado da contabilidade deveria dizer aos encarregados de empréstimos se o empréstimo foi pago ou não.

Como resultado eles foram capazes de aprimorar seu crédito de decisões. As perdas por dívidas não-honradas no Harrah em Atlantic City caíram 25% apenas no primeiro ano, e continuaram em queda.
 
Reflexão: Essa decisão foi possível a partir de dados, informações e principalmente do conhecimento de Frank Quilgley sobre as operações realizadas no Cassino Harrah.

Meu nome é Paulo Marcello Reis – preis@ecosistemas.com.br, tenho 36 anos e atuo na Área de TI. Sou Gerente de Projetos certificado pelo PMI. Tenho acompanhado o Blog do Ponto GP e gosto bastante, tanto que resolvido colaborar. Fiz um curso a pouco tempo sobre Tomada de Decisão e tive acesso a esse pequeno texto, mostrado acima, que mostra como o Feedback é importante no processo de Tomada de Decisão, fazendo com que a mesma se torne mais assertiva.

Referências: J. Edward Russo & Paul J. H. Schoemaker “Decisões Vencedoras” Rio de Janeiro: Campus, 2002.

2 comentários

  1. Antonyony Santana · janeiro 14, 2009

    Paulo,

    É um processo simples, o da comunicação eficaz, e hoje vivemos tomando decisões importantes a cada segundo. Esse texto, com um exemplo direto e objetivo nos remete a pensar que para as tomadas de decisão não é preciso mais que algumas informações assertivas.

    Sds

  2. Paulo Marcello Reis · janeiro 16, 2009

    Olá Antonyony. Obrigado por seu comentário.
    Na verdade esse texto tem o objetivo de mostrar a importância do feedback para quem tem que tomar a decisão.
    Concordo com você que o aspecto da comunicação é extremamente importante no processo de tomada de decisão, mas é a apenas um dos pontos. Existem outros aspectos que podem levá-lo a uma decisão de baixa assertividade por exemplo: A Preciptação, O excesso de confiança, A Ansiedade, dentre tantos outros. Mesmo extremamente bem informado a pessoa que pode cair em qualquer umas dessas armadilhas caso não esteja atento.
    Abraços

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